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前附表

序号	项目	采购需求内容
1	采购内容	详见第一章 《公开招标公告》
2	单位及数量	详见第一章 《公开招标公告》
3	交付或者实施的时间和地点	详见本章内容
4	需实现的功能或者目标	详见本章内容
5	执行的国家相关标准、行业标准、地方标准或者其它标准、规范	执行的国家相关标准、行业标准、地方标准或者其它标准、规范（如有）
6	技术规格要求	无
7	物理特性要求	无
8	质量、安全要求	详见本章内容
9	服务标准、期限、效率(培训等)	详见本章内容
10	验收标准	详见本章内容
11	现场踏勘	本项目不统一组织现场勘察，供应商可自行对本项目现场和周围环境进行勘察。勘察现场所发生的费用由供应商自己承担。不论何种原因所造成，在勘察过程中，供应商自行对由此次踏勘现场而造成的死亡、人身伤害、财产损失、损害以及任何其它损失、损害和引起的费用和开支承担责任。
12	演示时间及地点	无
13	样品要求	无
14	本项目的核心产品	无

一、 采购标的需实现的功能或者目标、以及为落实政府采购需满足的要求

为提升北仑区居民养老服务水平，按照上级要求故实施本项目采购。

二、采购标的需满足的质量、安全、技术规格、物理特性等要求（含国家相关标准、行业标准、地方标准或者其他标准规范等）

标段一至三：居家养老服务

2.1、服务清单数量：

标段	服务范围	计划服务人数
一	中部片区包括：新碶街道、柴桥街道、霞浦街道。	约5400人
二	西部片区包括：大碶街道、小港街道、戚家山街道。	约4500人
三	东部片区包括：春晓街道、白峰街道、郭巨街道、梅山街道。	约4100人
合计		约14000人

2.2、服务对象

1、具有本区户籍并居住在本区的享受国家定期抚恤补助优抚对象、本人及子女获得区级以上见义勇为荣誉称号以及计划生育特殊家庭、最低生活保障家庭、最低生活保障边缘家庭中的重度失能（失智）、中度失能（失智）老年人提供一定时间的免费居家养老服务（或移动式终端设备。备注：若选择移动式终端设备，则相应扣除每月一个小时的免费居家养老服务）,其中重度失能（失智）老年人每人每月45小时，中度失能（失智）老年人每人每月30小时。

2、具有本区户籍并居住在本区的80周岁（含）以上居家老年人以及计划生育特殊家庭中70周岁（含）以上居家老年人，每人每月提供3小时的免费居家养老服务（或移动式终端设备。备注：若选择智慧养老终端设备，则相应扣除每月一个小时的免费居家养老服务）。

2.3、服务人数和服务金额

计划服务人数约14000人。服务对象实行动态管理，服务金额随服务人数的变动而调整，按中标单价按实结算。

2.4、服务类别

政府购买服务的标准按第三方评估等级类别实施补助，即“重度”，“中度”。从2018年10月份起按照《宁波市居家养老服务条例》实施居家养老新标准。

2.5、服务内容

类别	序号	项目名称	项目内容	工时
生活照料	1	起居照料	协助或帮助老年人清洁面部、手部、梳头和更衣，采取漱口、自行刷牙、棉棒擦拭的方法清洁口腔，必要时为男性老年人剃须。	1小时/次
	2	洗头	协助老年人选择舒适体位并清洗头发。	0.5小时/次
	3	理发	头发的修剪、清洗等，不包含焗油、染发等	上门0.5小时/次 集中0.25小时/次
	4	指/趾甲修剪	选择合适的工具对指/趾甲适时进行修剪。必要时专业处理灰指甲。	0.5小时/次
	5	洗脚	选择适宜的方法和体位为老年人清洗足部。	0.5小时/次
	6	助浴	协助老年人选择擦浴、淋浴并更换衣物。	0.5小时/次
	7	喂食	协助进食/水	0.5小时/次
	8	送餐	将餐饮送到指定地点（餐费另计）	0.25小时/次
	9	制作老年餐	为老年人制作“二餐一汤”套餐	1小时/次
	10	衣物清洁	老年人衣服、被褥等衣物的清洗	1小时/次
	11	室内清洁	包括地面、桌椅、餐具、床、窗户、窗帘和衣物等的整理和清洗。	1小时/次
	12	失禁清理	为大小便失禁的老年人提供批复的清洁服务	0.5小时/次
	13	助行	陪同老年人在住宅附近周边区域户外散步或陪同老年人就近购物、探访等	1小时/次
	14	日间托养	在社区养老服务机构接受日间的助餐、助洁、生活照料，康复锻炼和文体娱乐活动等服务。	2小时/全天
	15	代缴费	代老年人现场缴纳水、电、燃（煤）气、数字电视、通讯等公共事业收费（如网上办理免费）	0.5小时/项
	16	代购物品	根据老年人需要，代购生活日用品。	0.5小时/次
健康护理	1	陪医	协助家属陪同老年人看病就医、到医院取预约号、诊疗、取药	1小时/次
	2	生活自理能力训练	帮助肢体活动障碍的老年人日常生活自理能力训练	1小时/次
	3	压疮预防护理	对易发生压疮的老年人采取定时翻身、气垫减压等方法预防压疮的发生，并提供心理支持及压疮护理的健康指导。	1小时/次
	4	鼻饲管护理	留置鼻饲管更换、清理、消毒	1小时/次
	5	导尿管护理	留置导尿管更换、清理、消毒	0.5小时/次
	6	人工肛门便袋护理	留置的人工肛门便袋更换清理、消毒	1小时/次
	7	人工取便	取直肠内的粪便。	1小时/次
	8	失智症老人的非药物干预和支持	采用沟通交流和音乐治疗、艺术治疗以及游戏活动等作业治疗的方法对失智症老人进行非药物干预和支持。	1小时/次
精神慰藉	1	陪聊	陪同老年人聊天，排遣孤寂情绪	1小时/次
	2	心理咨询与疏导	一对一心理咨询与疏导服务，解决情绪、情感、家庭问题	1小时/次

 2.5、服务人员要求

2.5.1、服务人员要求：性别不限，年龄在65周岁（含）以内，具备健康证，身体健康，没有各项行动障碍。

基本要求：（1）信守职业道德，遵纪守法，熟悉居家养老服务程序和规范要求；（2）具有符合工作岗位要求的文化程度、及语言表达能力。（3）能吃苦耐劳，服务行为规范，要求仪表仪容大方、整洁，符合相应岗位的服务礼仪规范；统一着装、配备工号牌、携带工具箱、主动服务，尊老敬老，对老年人富有爱心、孝心和恒心。

2.5.2、管理人员要求：

（1）了解国家和行业主管部门有关居家养老服务的法律、法规和规定；

（2）掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术；

（3）拟派项目负责人具有高中(含)以上文化程度，两年及以上管理经验；项目负责更换，须提前一个月以书面形式通知采购人并提供相关资料证明，经采购人同意后方可更换。

（4）至少须配备社工（人社社工证）或健康管理师一名及以上；

（5）拟投入本项目的服务人员应保证其出勤率，不得频繁调换。

2.6、服务规范

服务机构根据定制服务对象的需求，合理分工服务人员，制订服务计划，明确服务内容。

2.6.1、服务时间：06:00---18:00，具体可根据服务对象的需求作个性化调整。每名服务对象每次服务时间不得低于30分钟；服务时间不包括往返交通时间。

2.6.2、服务计量：服务人员的服务时间由服务对象或家属签署意见后有效，服务时间以季度为单位，按季度结算，由北仑区智慧养老服务运营商负责汇总。

2.6.3、服务规范：服务人员应身着规定制服、佩戴工作牌及徽章上岗。

2.6.4、服务要求：对服务对象要一视同仁，热情周到，积极与服务对象交流沟通，耐心听取服务对象意见，落实各项服务内容；服务人员应公私分明，不得向服务对象及其家属索要财物；服务人员应加强业务学习，提高应变突发事件的能力，避免安全事故的发生。

2.6.5、服务考核：

以服务机构落实工作职责、人员培训管理及完成服务情况等为主要内容进行考核，分季度考核和年度考核。季度考核由北仑区智慧养老服务运营商完成，考核结果经区民政局确认后，跟各片区中标人进行结算，年度考核由采购人和北仑区智慧养老服务运营商共同进行考核，

2.7、备注：

2.7.1、服务人员在服务期间不得向服务对象推广与法律法规不相符的服务内容、服务产品，一经发现，考核作不合格处理。在政府购买免费服务时间之外，老年人自行购买居家服务时间，服务价格按中标价格结算。

2.7.2、投标人必须对本次居家养老服务（生活照料类）做出服务承诺和优化方案，包括但不限于：

（1）遵守《中华人民共和国政府采购法》的有关规定。

（2）合法诚信经营，直接承办居家养老服务，不转让给其他机构或个人承办，否则自动取消入围单位资格。

（3）严格遵守《宁波市居家养老服务条例》各项管理制度，自觉接受区民政局管理监督。

（4）根据要求认真做好居家养老服务工作，并提供优质服务，规范服务行为，切实履行服务协议。

（5）加强安全管理工作，为服务人员购买意外保险，为服务对象提供安全服务保障。

（6）本次服务本片区的工作人员须取得健康证上岗。

标段四：智慧养老服务中心运营

2.1、智慧养老服务管理平台介绍

北仑区智慧养老服务管理平台是一个集养老信息管理、养老服务监管、养老服务运营的综合性、开放性平台。通过标准化的开放接口、整合社区养老服务资源和社会化养老服务资源。设置统一的受理号码，统一受理老年人服务诉求。实现与老年人固定电话、老年人手机、固定呼叫器、智能手环手表等居家智能终端设备的无缝接入。根据老人及其家人的不同文化层次，提供多渠道的养老信息查询和诉求窗口，开通养老服务网站、微信公众平台、呼叫热线。并从服务时间、服务内容、服务质量、服务满意度以及为老服务次数等方面，对所有的为老服务组织、养老服务公司、养老机构、养老服务人员等养老服务进行监督管理。

2.2、移动终端设备：

1）中标人应为申请居家老人健康养老需求的老年人提供智能手环终端设备，该智能手环应具备gps定位、血压、心率、支持一键报警等健康监护功能。智能手环应配套app以及完善的数据后台，且后台数据可与北仑区智慧养老服务平台实现共享互通。并且服务对象或服务对象家人也可绑定app，通过app实时监护老人数据。如服务商在实际运营中提供同等服务价格且更多服务功能的居家健康养老终端设备，须经采购人许可。

2）智能手环终端设备每次申请原则上以一年为使用周期，每个月初（集中5个工作日）为老年人办理申请智慧养老服务。老人在连续使用终端产品超过12个月后设备属于老人所有。老人使用终端产品满一年后，如需延续使用不需要重新申请，但如设备使用出现性能下降等情况，可向中标人申领同等功能的智能手环（每年度只能申领一次）。

3）中标人应提高终端产品服务绩效，对终端设备的在线率进行实时监测，提醒老人保持终端设备在线。采购人每月对老人使用的终端设备在线率抽查结果不低于60%时，中标人方可按季度享受结算服务费用。每月老人使用的终端设备在线率抽查结果低于60%时，未在线设备的服务费用按90%进行结算。

4）终端设备的发放数确定在3000人以内。

5）手环技术参数：

序号	名称	具体参数
1	屏幕尺寸	0.96英寸，oled
2	产品颜色	黑色（可以定制其他颜色）
3	通信网络	nbiot 850/900mhz （支持电信，移动或联通）
4	sim卡	内置贴片esim卡
5	定位模式	1、室内外gps，北斗、wifi和加速度传感器四重混合定位，通过算法对精度和功耗进行优化。 2、定位精度：5-20米（室内场景视wifi密集度有所变化）
6	蓝牙功能	低功耗蓝牙4.2（可通过蓝牙对手环进行在线升级）
7	定位标配	有屏幕，触摸按键，带心率/血压 体温
8	精准定位	室内（lbs wifi) 室外（gps a-gps),在家/离家判定（wifi）
9	触摸/按键	单点触摸按键（开关机和sos功能复用）
10	电池容量	聚合物电池，160mah，3.8v
11	充电方式	包裹式触点充电线
12	工作时长	充电：1.5小时；待机：720小时；正常使用：100-240小时（视定位频率）
13	防水等级	ip68高等级防水（支持佩戴淋浴）
14	主要功能	睡眠，语音通话，心率/血压监测，姿态异常判定，nfc门禁（定制开发）、语音广播功能。
15	sos功能	支持一键报警（上报到管理平台和手机app上）
16	电子围栏	支持（圆形和自定义电子围栏）
17	历史轨迹	支持长达100天以上历史数据查询
18	告警功能	sos告警、出入电子围栏告警、低电告警、关机告警、佩戴检测报警等

2.3、运营服务要求：

1)采购人免费为运营服务商提供办公场所、办公家具及其搭建呼叫中心必要的硬件设施设备；运营服务商对养老服务的补贴、居家养老服务的监管、养老地图、居家健康监护、养老机构管理、日间照料管理、健康定位服务、康复器具租赁、爱心食堂服务，现有的一期平台进行管理维护、数据录入、数据分析。投标人中标后，立即与“北仑区智慧养老服务管理平台”二期软件开发商对接接口，政府购买服务对象数据将从一期评估系统中对接，呼叫中心服务数据实时上传至养老服务管理平台，实现一期、二期项目互通、互融。

2)投标人按照运营中心至少配备5名运营人员，其中1名为管理人员。服务内容为热线接听调度、紧急呼叫救援、失能失智老人定位寻找、政府购买对象的电话关爱，政府购买服务运营监管等工作。运营中心驻场工作时间：5名运营人员每周工作五天，每天工作时间：08:30——17:00。节假日保证1名运营人员工作，工作时间：08:30——16:00。全年365天7×24小时提供接听服务。运营人员学历（证书）要求：其中一人要求具备主管护师证书，一人要求具备网络工程师证书，其他人员高中以上， 懂基本电脑操作。

3)为实现呼叫平台服务运营，投标人需具备完善的呼叫中心平台运营系统，对数据进行实时维护更新，所有原始数据必须实时上传至养老服务管理平台，实现数据可统计分析、可展示。智慧中心系统维护成本由投标人自行承担。

4)中标人需承担“北仑区智慧养老服务管理平台”的日常运行及数据维护，承担北仑区智慧养老服务中心的日常工作，对政府购买服务的中标服务商进行日常的服务质量、服务时长、服务满意度等进行监管，并及时将数据汇总报表上报给北仑区民政局。

5)中标人承担北仑区民政局康复辅具租赁点及居家适老化项目的管理及日常运行工作，并为智慧养老服务中心的康复辅具租赁展示场所免费提供相应辅具设备用于展示。

6)采购人将定期对项目投标人的运营绩效进行抽查和考评，服务到期内，将严格根据考评结果支付服务费，考核办法另行制定。

2.4、服务管理内容：

一、呼叫中心运营

1.1、热线电话服务

1）提供智慧养老服务统一热线电话，统一对外呼号，通过热线电话,主要提供以下服务：

2）受理各类养老服务诉求，进行及时处理，并反馈到运营中心；

3）紧急救援：呼叫中心在接到老人出现紧急情况的信息后，第一时间联络相关机构和人员， 请相关机构和人员及时接送老人就医或实施紧急救援。对签约老人发出的紧急呼叫请求作出快速响应（联系亲属、子女、监护人、责任社工、120 等），确保老年人的紧急情况得到处理。

4）生活帮助：通过整合社区周边加盟商，为老人提供家政、送餐、疏通、维修、安装、快递、旅游等居家生活必备服务。为老人打造社区周边“半小时生活商圈”。

5）提供养老服务政策解答、针对养老服务的投诉等；

6）对所有紧急呼叫服务进行质量跟踪和满意度调查；

7）对生活服务进行质量跟踪和满意度调查；

8）涉及养老机构、居家养老服务照料中心、老年食堂等基本信息咨询解答等；

9）受理针对本区养老服务的各类投诉。

1.2、数据维护

1）基础数据维护：协助民政局采集相关养老信息，并对信息进行核查，确保基础数据真实有效、更新及时。主要信息包含：老年人基础信息、居家养老上门服务数据信息等。

2）对第三方录入的数据进行有效性、合法性检查，对检查通过的数据在智慧养老信息平台中进行处理、存储、分析、展示。

1.3、主动关怀

1）每年须对 20%及以上老人进行电话关怀服务，包括节日祝福、日常问候、生日祝福、天气提醒、保健养生、疾病预防、政策法规、防火防盗防诈骗以及陪同聊天等，给老人以精神关爱，增加老人的“陪伴感”。

二、服务监管

1.1、服务监管

1）制定服务标准和软件平台的操作标准，要求提供服务的机构和人员按标准为老人提供服务， 并用统一的软件工具对养老服务过程进行实时记录，数据自动上报到智慧养老信息平台。

2）根据制定的各类标准对养老服务机构和服务人员进行培训；

3）组建线下回访团队，对基本养老政府购买服务对象接受服务的过程进行跟踪、监督、分析。

4）对紧急呼叫请求、响应、服务、回访全过程数据进行掌握、分析；

5）对生活服务的请求情况、服务过程、服务质量数据掌握、分析；

6）每天对各服务商按 50%的比例抽查当日服务记录，并形成监管统计、分析报告；

7）每月对其中的 5%工单进行线下质量评估，出具评估报告；

8）每月接收民政反馈的新增服务对象名单和退出人员名单，并协助进行死亡信息比对， 将确定后的数据提交给各服务商；

9）每月向采购人提交监管情况分析报告，可以通过文字、图形等形式，统计分析当月各服务商服务次数、满意度调查结果等各项数据。

10）每月对服务商进行考核，并将考核情况每月月底前提交给民政局。

1.2、紧急救援

1）身体健康的紧急救助服务：在受理中，若老人出现身体健康紧急问题，服务平台连接120、110、119紧急救助热线，井连接老年人子女（或监护人）手机、社工手机等协同上门救助。

2）日常生活中的应急服务：在受理中，若老人出现门被反领、水管爆裂等生活紧急问题，服务平台将直接联动110、120、119等职能部门或紧急救援商家，第一时间赶赴现场，提供救援服务。

3）其他紧急需求服务：服务平台第一时间连接政府社会公共急教援部门，包括：城管、交警、公安、环保等部门，可以为老人提供多方面的紧急救援务。

1.3、服务调度

1）协调本区内跨街道中标的养老服务中介组织提供的饮食服务、生活照料、卫生清洁、家政维修等服务；

2）根据老年人需求实际，提供多元化无偿商业服务咨询。

1.4、定位寻找

为失能失智老人配置定位功能的终端，实现实时定位防止走失，运营中心可通过定位教助平台主动定位查找老人的地理位置。

1.5、其他事项

接待社会各界对智慧养老服务中心的参观、考察、调研。

*三、采购标的需满足的服务标准、期限、效率等要求

1、付款方式	标段一至三： 1、根据考核情况，每月按实际服务量进行结算。 2、实际服务量根据北仑区智慧养老服务运营商提供的服务记录，由采购人确认后予以结算。 标段四： 1、智能手环服务根据季度考核情况，每季度按实际服务量进行结算。 2、平台运营结算：每运营半年后根据考核情况，结算最多不超过当年合同金额的50%。
2、履约保证金	履约保证金金额： 标段一至三：各人民币伍万元整；标段四：人民币壹万元整。 履约保证金形式：电汇、支票、或者银行或保险公司出具的保函等非现金形式提交。 在签订合同之前支付。履约保证金在中标单位完成合同履约后无息退还（但如中标单位未能履行合同规定的任何义务，采购单位有权从履约保证金中得到补偿）。
3、应急服务响应时间	中标人接到采购人通知后，须在半小时内响应，遇特殊情况需在一小时内到达指定现场，以采购人要求的时间为准。
4、合同终止	中标人在合同有效期内，不得以任何理由终止合同，确有特殊情况的，须提前两个月向采购人提出书面申请，经采购人同意后，方可终止合同，同时酌情扣除履约保证金。因中标单位不能保证工作质量，或发生重大差错事故的，采购人可有权终止协议，中标人承担全部责任。
5、对采购内容进行变更的处理	合同期内，因故致使本项目服务范围调整，经采购人同意进行增减，按新范围重新计算，以联系单为准。

 

四、采购标的的其他技术、服务等要求

标段一、标段二、标段三：考核办法

说明：

1. 考核总分为100分《即合格率为100%》

90分（含）以上《合格率大于90%（含）》：正常结算服务费用

80分（含）-90分《合格率大于80%（含）-90%》：按实际服务费用*95%结算

60分（含）-80分《合格率为60%（含）-80%》：按实际服务费用*90%结算

60以下《合格率小于60%（不含）》：服务费用不结算，连续3个月终止合同

2. 每个结算周期内被检查到服务质量不合格的工单参照废单处理，不予结算。

3. 在服务过程中，中标单位拒不履行养老服务机构疫情常态化防控相关职责，或屡次整改不到位的，采购人有权终止合同。

4. 上级部门在审计、巡查、绩效考核过程中，发现废单率高或其他重大违法违纪事件达到终止合同标准时，采购人有权终止合同。

评分 项目	考核标准	评分规则
服务内容及要求（15分）	1、服务中无故离岗（5分）	发现一次扣0.2分/人，扣完为止。
	2、电子工单与纸质工单必须同时进行（5分）	发现有纸质工单无电子工单扣0.5分/次，扣完为止
	3、服务内容多样化，且服务按老人需求提供（2分）	服务企业按照招投标文件及自身经营范围提供服务，经核实发现未按老人意愿提供服务的，扣0.1分/次，扣完为止
	4、服务过程中操作文明、行为规范、态度礼貌，服务结束时需与老人说明服务情况（3分）	未向老人说明服务内容、服务时长、剩余工时等服务情况的，扣0.2分/次
服务人员管理（20分）	1、服务人员要求身体健康，具有要求的资质材料（9分）	服务企业需提供服务人员健康证、保险凭证、劳动合同/协议，交由中心存档，发现材料缺少，扣0.2分/项
	2、服务企业应每月组织服务人员开展培训活动并做好相关资料存档。（3分）	培训资料定期提交监管中心存档，包括培训课件、签到表、照片等，未提供的扣3分
	3、服务人员账号信息与本人实际信息相符（2分）	发现服务人员账号信息与本人信息不符扣0.5分/次；发现离职人员未及时上报注销账号扣0.5分/次
	4、服务人员应统一着装，佩戴工牌（3分）	发现着装不统一或未佩戴工牌的，扣0.1分/次
	5、服务响应及时（3分）	服务对象主动预约服务，服务人员需半小时联系服务对象预约服务时间。发现未及时处理扣0.2分/次
服务质量（45分）	1、服务满意度（10分）	监管方回访整体服务满意率，满意率达90%以上不扣分，80-90%扣2分，70-80%扣3分，70%以下扣5分 镇（街道）、村（社区）反馈服务差评的，核实后扣1分/次，上限5分
	2、电子工单的服务内容、服务时间与实际服务内容、服务时间相符，服务时间需按规定做足、不可以赠送物品替换服务内容，不可折现，一次扫码只可进行一项服务（10分）	出现刷单（扫码未服务、多人同时进行服务），虚假报单，服务折现或礼品替代等情况的，扣0.5分/单,扣完为止。
	3、产生投诉后友入户回访人员进行核验，核实后进行处罚（10分）	发现有效投诉但及时处理为产生负面影响扣0.5分/次；未及时处理造成负面影响扣1分/次，处理不当引发社会舆论扣2分/次，扣完为止。
	4、出现违法违纪行为，发生重大责任事故。如：侵犯隐私、经济损害、肢体损伤等或其他因服务人员失误引起的责任事故（15分）	出现一次给予警告，并由主管单位根据事件轻重程度判定扣分（5-15分） 情节特别严重，甲方有权终止合同
服务完成情况（20分）	1、每月月初将死亡老人信息从系统里登出处理（6分）	回访发现老人信息未及时登出或者死亡人员仍在服务的，扣0.1分/次
	2、每周一提交上周纸质工单至监管中心（要求工单按街道、时间做好整理），并做好汇总表格（4分）	未按时或未整理提交工单的扣2分 未提供汇总表格的扣2分
	3、服务完成率月度考核，计算规则：实际完成服务时间/（本月应服务时间-暂停服务时间-死亡老人服务时间）（10分）	90%以上不扣分；90%-80%扣2分；80%-70%扣5分；70%-60%扣8分；60%以下扣10分
疫情常态化防控期间上门服务要求	1、公司疫情防控要求：各服务公司应成立由公司负责人牵头的疫情常态化防控小组，具体负责疫情防控工作，根据服务区域特点，建立并完善《居家养老上门服务应急预案》，指定专人负责“日报告”和“零报告”制度，并向智慧养老服务中心报告。按公司上岗人员数量贮备好不少于15天用量的口罩、工作服、工作帽、鞋套、消毒液等防疫物资。各公司在做好各项疫情防护措施的前提下，须向区民政局报备，经批准后方可安排护理人员实施上门服务。 （二）人员上岗前期准备：各服务公司安排护理人员上岗前，必须进行岗前疫情防控知识培训。并以服务公司为单位对新招录上岗人员进行核酸检测和血清检测，通过手机扫码查询近14天行程，签订《安全承诺书》，并建立人员健康档案，掌握其身体健康状况和近期个人出行记录。 （三）服务对象信息掌握：服务公司要主动了解每一位服务对象疫情以来的相关生活情况，如有无接触确诊病例、疑似病例、无症状感染者以及中、高风险疫区人员（含境外归华人员）。对于因疫情原因，主动要求退出（或暂时退出）服务的老人信息，各公司应及时汇总上报至运营中心。 （四）疫情防控宣传要求：各居家上门服务站点（办公地点）应张贴疫情防控的画报，做好护理人员和服务对象疫情防控知识的宣传教育，同时为服务对象普及疫情防控以及个人卫生等方面知识。 服务公司发现员工出现发热、咳嗽等症状时，应立即停止服务，采取果断措施并向服务所在社区（村）以及区民政局报备。	未按要求落实属地政府以及业务主管部门关于疫情防控的相关措施，或多次整改效果不明显的，甲方有权随时终止合同

 

标段四：考核办法

（一）、服务管理标准（满分20分）

1．运营管理制度（满分10分）：

制定本项目服务总章程，明确服务宗旨与理念、服务内容及服务手法、各方权利义务等相关内容。

日常运营方面的资料方面，包括规章制度、会议记录、工作简报、场地使用、参观接待、媒体报道等。

保持中心日常清洁，物品摆放有序。

专业服务资料档案管理（满分10分）：

设置设置 案管；青少年服务资料、老年人服务资料、家庭服务资料等。专业服务资料档案管理包括各项专业服务资料档案管理，按服务对象类别进行归档。

一是服务计划书，中心根据实际情况，保存年度、半年度、季度、月、周计划书、各项服务计划书。

二是服务开展各项记录，包括个案服务工作记录、参观接待工作记录、社区工作记录、服务工作记录、社会工作研究等方面的记录。

三是服务评估记录，包括各项服务工作人员自我评估、机构评估、服务对象评估等。

档案管理执行标准体现在上述各项工作记录中，并注意资料的公开与保密方面的问题。

在服务期内，按采购人的要求提交服务计划、服务自我评估报告，接受由采购人组织的第三方综合评估。

（二） 智慧养老终端设备服务管理（满分10分）

1、 中标人擅自降低智慧养老终端设备的性能，或用低价位产品替代，影响使用能效。（5分）

2、 终端设备的在线率进行实时监测，长时间不开机的终端设备，该季度服务费用不予结算。（5分）

3、 做好终端设备产品服务工作。因设备自身原因，必须在3个工作日内完成对终端设备的维修或更换。（5分，未完成1例扣0.1分，扣满为止）

4、 做好终端设备产品回访工作。（5分，每出现1例实质服务投诉扣0.1分，扣满为止）

（三）人员考勤（10分）

1、工作中无故离岗的，发现一次扣0.5分/人，扣完为止。

（三）服务绩效管理（满分10分）：

1.服务响应及时性达到100%；服务受理、处理率达到100%；老人服务满意度达到95%以上；信息录入出错率不超过1%；

2.接受服务要求到调度安排时间不得超过3分钟；及时在系统中提交处理结果；

3.回复时间不得超过2小时，处理意见反馈及回访时间不得超过2个工作日；

4.当值人员不得出现怠岗现象；

5.安全工作确保“三无”：无火灾、无鼠害、无重大安全责任事故发生。

 (四) 数据的储存及安全（10分）

 运维过程中产生的各类原始数据分类后，按类别、时间归档，并妥善保管；系统中要配置人员信息及对应权限，不得随意泄露管理岗的id、密码等相关信息。

注意计算机重要信息资料和数据存储介质的存放、运输安全和保密管理，保证存储介质的物理安全。

非本单位技术人员对本公司的设备、系统等进行维修、维护时，必须由本公司相关技术人员现场全程监督。计算机设备送外维修，须经设备管理机构负责人批准。送修前，需将设备存储介质内应用软件和数据等涉经营管理的信息备份后删除，并进行登记。对修复的设备，设备维修人员应对设备进行验收、病毒检测和登记。

运维过程中应定期进行计算机病毒检查，发现病毒及时清除。未经允许不准安装其它软件、使用来历不明的载体（包括软盘、光盘、移动硬盘等）。

(五) 平台运营（软硬件维护）（5分）：确保信息平台的运行不中断。对软件及配套的服务器、电脑、电话机、网络等硬件系统出现故障，原则上要求 30 分钟内予以受理。

（六）服务监管（满分10分）：按服务内容对服务商进行考核和培训，对服务过程、服务质量等进行统计与分析，并按季度进行考核。监管不力，出现服务质量问题，每发现1次扣1 分，考核不实事求是扣5分。

（七）、运营监管—考核监管（满分10分）：制定居家养老服务承接机构的考核办法与细则并组织实施。考核办法不具体扣 2分；月考核不及时或不规范扣，每次扣2分。

（八）、基础数据维护检查（满分5分）：

1、老人数据库及时更新。

2、对更新后数据进行有效性、合法性检查，对检查通过的数据在智慧养老信息平台中进行处理、存储、分析、展示。

数据未及时更新或更新无效，扣1分。

（九）疫情常态化防控期间上门服务防护（未按要求落实属地政府以及业务主管部门关于疫情防控的相关措施，或多次整改效果不明显的，甲方有权随时终止合同）

1、公司疫情防控要求：中标公司应成立由公司负责人牵头的疫情常态化防控小组，具体负责疫情防控工作，根据服务区域特点，建立并完善《居家养老上门服务应急预案》，指定专人负责“日报告”和“零报告”制度，并向智慧养老服务中心报告。按公司上岗人员数量贮备好不少于15天用量的口罩、工作服、工作帽、鞋套、消毒液等防疫物资。在做好各项疫情防护措施的前提下，须向区民政局报备，经批准后方可安排人员实施智慧养老上门服务。

（二）人员上岗前期准备：中标公司安排护理（工作）人员上岗前，必须进行岗前疫情防控知识培训。对新招录开展上门服务人员进行核酸检测和血清检测，通过手机扫码查询近14天行程，签订《安全承诺书》，并建立人员健康档案，掌握其身体健康状况和近期个人出行记录。

（三）服务对象信息掌握：中标公司要主动了解每一位服务对象疫情以来的相关生活情况，如有无接触确诊病例、疑似病例、无症状感染者以及中、高风险疫区人员（含境外归华人员）。

（四）疫情防控宣传要求：做好护理（工作）人员和服务对象疫情防控知识的宣传教育，同时为服务对象普及疫情防控以及个人卫生等方面知识。

中标公司发现员工出现发热、咳嗽等症状时，应立即停止上门服务，采取果断措施并向服务所在社区（村）以及区民政局报备。

备注：

1、对智慧养老服务运营机构的考核由采购人组织实施。

2、考核分数在90分（含）以上，不扣服务费用，每递减1分，扣除当季服务费用总额的 0.5%。

3、考核办法具体由采购人依据实际情况制定，可做相应调整。