中山市政务服务数据管理局粤商通中山专版及中山市工程建设项目并联审批系统（2023-k8凯发天生赢家

序号

考核维度

考核指标

考核比重

备注

1

服务时效性

巡检服务时效性

10

2

运维服务事件处理时效性

10

3

重大事件处理时效

10

4

运维文档提交时效性

10

5

服务质量

考勤管理规范

10

6

服务事件管理规范

5

7

问题管理规范

5

8

变更管理规范

5

9

工单满意度

10

10

运维文档质量

5

11

管理成效

管理成效

20

业主评价

12

服务投诉

投诉

扣分项

13

表扬

表扬信

加分项

序号

评分内容

考核比重

1

服务实施计划跟进

2

2

服务人员服务水平

2

3

项目经理服务水平

2

4

月度报告质量

2

5

项目组项目管理能力

2

6

与按照招标和投标文件要求的符合度

2

7

项目组问题解决能力

2

8

与本项目对接系统服务商之间协调配合程度

2

9

整体服务能力和水平

4

序号

付款

等级

优

良

中

差

1

全额支付最后一笔款项

√

2

最后一笔款项中扣除服务费总额10%后支付

√

3

最后一笔款项中扣除服务费总额20%后支付

√

4

最后一笔款项中扣除服务费总额30%后支付

√

标的提供的时间

 自合同签订之日起至2024年6月30日。

标的提供的地点

 采购人指定地点。

付款方式

 1期：支付比例30%,合同签订且中标人服务人员到场后，采购人自收到中标人提供的发票之日起30天内向中标人支付第一笔服务费，第一笔服务费总额为合同总金额的30%。

2期：支付比例30%,2023年11月，采购人自收到中标人提供的发票之日起30天内向中标人支付第二笔服务费，第二笔服务费总额为合同总金额的30%。

3期：支付比例40%,2024年6月服务期限届满并通过采购人验收后，采购人自收到中标人提供的发票之日起30日内向中标人支付第三笔服务费，第三笔服务费总额为合同总金额的40%，如有考核扣费则以扣费之后的剩余支付金额为准。 因采购人使用的是财政资金，采购人在前款规定的付款时间为向政府采购支付部门提出办理财政支付申请手续的时间（不含政府财政支付部门审核的时间），在规定时间内提出支付申请手续后即视为采购人已经按期支付，由于政府财政部门审批等原因导致合同价款未能及时支付的，采购人不承担逾期付款的违约责任，中标人不得以此作为不履行或迟延履行合同义务的抗辩理由。中标人凭以下有效文件与采购人结算：1）中标通知书；2）合同；3）中标人开具的和支付金额等额的正式发票。

验收要求

 1期：要求在项目验收前1个月内，提交验收成果给采购人，并做好验收准备及书面申请，验收标准如下： 1、文档齐全，具体交付物要求参见文档要求章节； 2、服务期达到合同规定的服务期限； 3、按照《公开招标文件》的要求，完成相关任务； 4、完成服务考核且服务质量达标。

履约保证金

 不收取

其他

 一、服务响应要求，在服务有效期内，中标人需及时响应采购人的服务要求： 1、要求5×8小时对业务信息系统相关的服务请求进行处理和解决。 2、要求接到采购人需求通知1小时内提供实质性的响应，通过现场、电话、网络等多种方式对采购人的技术需求进行支持和响应，帮助解决采购人提出的疑难问题。 3、对于影响系统运行的故障，分级别启动应急预案，服务响应后8小时内恢复系统正常运行，分析故障原因，提交故障分析报告和整改方案。

二、组织实施要求，1、中标人需组建稳定的管理组织机构，配备专业运维技术服务团队，负责接听、记录、处理、分派、跟踪服务请求，监督、检查、分析、总结、考核服务完成情况，整理、归纳、核对、发布作业指导书，管理运维知识、用户信息库。服务请求采取首接负责制度。 ★2、本项目中标人需提供服务人员不少于10人，包含1名项目经理。具体如下： （1）粤商通中山专版运维运营服务团队人员不少于4人，其中2人需驻场服务。 （2）中山市工程建设项目并联审批系统运维服务团队人员不少于6人，其中3人需驻场服务。 （3）上述两个团队组成的服务人员不能重复，项目经理可同时作为其中一个团队的服务成员。 3、服务期间中标人项目经理和服务人员不得随意变更，如需更换提前5个工作日书面报告采购人，征得采购人同意情况下才能更换；如果项目组人员存在工作态度、责任心、技术能力、协调能力等方面之一的问题时，采购人有权要求中标人更换项目组人员，并且中标人在收到采购人书面通知之日起5个工作日内更换。否则采购人有权解除合同。 4、中标人维护人员的工作由项目经理安排和管理，项目经理对采购人指定的管理人员负责，采购人有权提出调整运维人员的职责分工。 5、中标人派到采购人的维护人员，接受采购人的管理，必须遵守采购人相关的规章制度及相关的保密规定，采购人对维护人员的表现不满意有权要求中标人更换。 6、中标人参加本项目的所有人员应满足如下基本条件： （1）具有中华人民共和国国籍，拥护中华人民共和国宪法。 （2）遵纪守法，具有良好的品行。 （3）政治可靠，具有良好的政治素质。 （4）有下列情形之一者，不得参加本项目：曾因犯罪受过刑事处罚的，受处分期间或正在接受审计、纪律审查、司法侦查的。 投标人须承诺如中标应为所有项目组人员购买必要的保险，对于项目组成员因为工作在现场引起的各种工伤、安全事件和事故，采购人免于一切责任。中标人负责贯彻实施好国家及当地安全系统运维服务规定，排除安全隐患，注意运维安全，保证工作人员具备相应的资质要求，佩证上岗。如运维施工期间出现财产损失或人身损害等安全事故由中标人负责，造成采购人损失的，包括但不限于第三人索赔、财产损失、行政罚款等，由中标人承担赔偿责任。

三、文档管理要求，1、中标人负责整理信息系统运维过程资料和相关配套服务文档，按照合同规定项目进度，提交项目阶段性文档。 2、运维运营工作文档将作为项目验收的交付材料。最终产出的文档将根据实际情况进行调整： （1）项目阶段性文档 ①项目实施方案 ②项目需求分析 ③中期总结报告 ④项目总结报告 （2）运维过程文档 ①工作记录。报告内容包括但不限于：系统监控记录、故障记录、工单处理、业务开展和支持情况。 ②周报。报告内容包括但不限于：本周运维工作、工单跟踪情况、工作总结及建议、运维事件记录和事件问题分析、遗留未决问题的解决进度。 ③月报。报告内容包括但不限于：本月运维工作、工单跟踪情况、工作总结及建议、运维事件记录和事件问题分析、遗留未决问题的解决进度、预防性运维措施等。 （3）故障处理报告 故障处理过程文档及k8凯发天生赢家的解决方案。 （4）专项工作报告 报告内容包括但不限于：巡检报告、专项业务工作报告、安全整改报告和测试报告等。 （5）培训文档 各种培训文档。 （6）系统功能完善文档（如有） ①需求分析 ②概要设计 ③详细设计 ④数据库设计 ⑤升级实施方案 ⑥测试报告 ⑦系统升级部署单 ⑧系统更新部署审批表 ⑨程序和文档修改登记表 7、其他文档 运维服务过程中需要和产生的其他各类文档。 运营服务文档以本采购需求中粤商通中山专版运维运营服务要求中具体要求为准。

四、质量保证要求，为保证本项目能按时高质的顺利完成，规避项目风险或将风险降至最低程度，中标人应建立项目质量管理体系，包括但不限于质量目标、质量指标、岗位责任、问题处理计划、质量评价、整改完善等内容，并建立奖惩制度。

五、风险评估以及应急处置要求，中标人需要结合采购人以及项目实际情况，全面评估项目在实施过程中存在的各类风险，如技术风险、管理风险、资源风险等全方位的风险因素，通过对风险的量化提供一个计划来管理预防风险，同时对于潜在的风险也应该建立意外事件的应急计划，使其在必要时能够以可控的及有效的方式作出反应。 要求中标人在风险管控方面实现以下管控要求： 1、风险管控各角色及职责划分； 2、风险分类； 3、风险处置流程； 4、项目实施前和实施中对风险的发现、识别、上报、分析及风险责任人的指定； 5、风险应对计划的制订和执行（应急预案）； 6、风险状态的监控和更新； 7、定期对项目风险进行统计、分类和总体结构分析。

六、工作交接要求，若本项目中标人未中标下一期运维运营服务项目，则必须在下一期运维运营服务商入场前提交运维运营服务工作移交清单并配合完成工作移交，交接内容必须完整、准确，无保留、无隐瞒。 交接内容：①系统日常运维、单位用户的相关运维运营问题及需求处理情况。②系统运维运营相关制度及流程。③系统运维运营干系人k8凯发天生赢家的联系方式。④各系统数据库和应用服务器的日常管理工作。⑤系统运维工具账号及密码、热线电话、微信运维群等。 交接时间：2周。

七、保密要求，投标人须承诺中标后按采购人保密要求签署《项目保密协议》，包括但不限于以下内容： 1、中标人及其运维服务人员应遵守采购人各项规章制度、工作流程和安全保密规定, 接受采购人日常工作管理，做好安全检查与防范工作。中标人运维服务人员应按照业主单位要求签署保密协议，承担安全保密责任和义务，并通过人防和技防手段确保运维过程中产生的各类交易信息数据安全保密。 2、中标人对采购人所提供的所有资料以及在合同签订、履行过程中所接触到的采购人的商业秘密、技术资料信息等资料和信息(统称“保密资料”)负有保密义务。未经采购人书面许可，中标人不得向任何第三方披露，不得将保密资料的部分或全部用于本合同约定事项以外的其他用途。中标人有义务对保密资料采取不低于对其本身商业秘密所采取的保护手段予以保护。中标人可仅为合同目的向其内部有知悉保密资料必要的雇员披露保密资料，但同时须指示其雇员遵守本条规定的保密及不披露义务。 3、中标人仅可在履行合同之目的对保密资料进行复制。中标人不得以任何方式（如软硬盘、图纸、彩样、照片、菲林、光盘等）留存保密资料。中标人应当在完成委托事项或合同终止或解除时将保密资料原件全部返还给采购人，并销毁所有复制件。中标人应当妥善保管保密资料，并对保密资料在维护期间发生的被盗、泄露或其他有损保密资料保密性的事件承担全部责任，因此造成采购人损失的，中标人应负责赔偿。 4、当出现下述情况时，本条对保密资料的限制不适用。当保密资料： （1）并非中标人的过错而已经进入公有领域的。 （2）已通过有关记录证明是由中标人独立开发的。 （3）由中标人从没有违反相关保密义务合法取得的。 （4）法律要求中标人披露的，但中标人应在合理的时间提前通知采购人，使其得以采取其认为必要的保护措施。 5、如中标人违反合同关于保密的约定，中标人应赔偿因此而给采购人造成的一切损失。 6、本保密条款自保密资料提供或披露之日起至永久有效。合同的终止、解除、撤销或无效均不影响本保密条款的有效性及对双方的约束力。

八、知识产权归属，1、中标人应保证本项目的报价技术、服务或其任何一部分或整体不会产生因第三方提出侵犯其专利权、商标权或其他知识产权而引起的法律和经济纠纷；如因第三方提出其专利权、商标权或其他知识产权的侵权之诉，则一切法律责任由中标人承担。 2、如有第三方指控采购人接受中标人提供的产品或服务侵犯了该方的知识产权或其他合法权利，中标人应自费就上述指控为采购人辩护或进行妥善处理，并承担给采购人及第三方造成的一切损失（包括但不限于赔偿金、律师费、诉讼费等）。如中标人不为采购人辩护或不进行妥善处理，采购人可自行处理，对于采购人与第三方达成的和解协议或法院、仲裁机构作出的生效法律文书确定由采购人承担的责任和费用，及采购人自行处理所支出的合理费用（包括但不限于律师费、案件受理费、执行费、差旅费等），中标人同意全部承担。

九、其他服务内容，详见附表一和附表二。

序号

品目名称

标的名称

单位

数量

分项预算单价（元）

分项预算总价（元）

所属行业

技术要求

1

软件运维服务

中山市政务服务数据管理局粤商通中山专版第一批政务服务事项接入服务

项

1.00

421,030.00

421,030.00

软件和信息技术服务业

详见附表一

2

软件运维服务

中山市工程建设项目并联审批系统

项

1.00

863,710.00

863,710.00

软件和信息技术服务业

详见附表二

参数性质

序号

具体技术(参数)要求

1

（一）运维范围

对粤商通中山专版第一批接入的49个中山本地商事服务事项及企业开办专区提供运维服务，具体包括：

（二）运维服务内容

1、技术培训：视市12345政务服务热线话务人员需要，不定期进行技术指导与培训。

2、热线解答：对市12345政务服务热线话务人员提出的技术咨询进行解答。

3、故障处理：定位故障原因，恢复系统正常运行。服务内容不包括网络环境、硬件设备、中间件。

4、漏洞修补：对发现系统漏洞进行修复，确保系统的稳定运行。

5、知识库更新：为市12345政务服务热线话务人员提供粤商通操作说明、常见问题f&q并持续更新。

6、日常运行监控：安排人员持续对系统进行监控，主动发现系统故障和漏洞并予以解决。

7、应急响应：应急预案的编写，应急演练场景的准备与实施等。

8、巡检服务：每年提供不少于4次系统巡检，并出具巡检报告。

9、日常运行报告：每月汇总形成一份月报，包括技术咨询情况、故障响应及处理情况、系统运行状况及检查结果等。

10、系统安全服务：包括云安全组件安装、部署、升级等。网络安全设备的日常监控、巡检、故障检测及漏洞升级、优化（加固）、安全评估等。

11、事项运维服务：对已上线的49个服务事项及企业开办专区按照事项所属部门需求进行调整（包含业务需求梳理、流程业务设计、页面改造、接口改造、联调、测试、发布上线等工作），包括按照中山市一体化政务服务平台粤系列接口管理平台所提供的对接标准规范，完成上述事项与平台的对接，将其纳入统一事项接口管理体系。

（三）运营服务内容

1、宣传软文：平均每月输出不少于4篇宣传软文，全年输出不少于48篇宣传软文。

2、宣传活动策划案：协助策划线上及线下宣传活动，编制活动策划案，线上活动和k8凯发天生赢家的线下活动全年各不少于1次。

3、线上宣传活动页面制作：协助线上宣传活动的活动页面制作，配合完成活动页面ui设计、开发、测试及部署上线。

4、宣传活动总结报告：负责对活动参与情况进行统计分析，总结运营活动对系统使用指标的拉升效果，全年总结报告不少于2篇。

5、运营指标综合分析月报：负责每月对中山市各项运营指标进行综合分析，并与省的指标要求进行比对，找出差距并分析原因，明确下个月的运营重点工作。全年输出运营指标综合分析月报12份。

6、运营指标综合分析年度总结报告：在服务期结束前，对中山市全年各项运营指标进行综合分析，并与省的指标要求进行比对，对运营指标总体情况进行展示。全年输出运营指标综合分析年度总结报告1份。

7、运营指标专项分析报告：按要求对运营指标进行专项分析，对专项内容进行细化分析和比对，并展示分析结果。全年输出运营指标专项分析报告不少于4份。

8、运营综合监控周报：每周对本周运营综合监控中发现的问题和异常进行总结，全年输出运营综合监控周报不少于50份。

9、运营综合监控月报：每月对本月运营综合监控中发现的问题和异常进行总结，全年输出运营综合监控月报12份。

10、运营综合监控年度总结报告：对全年在运营综合监控中发现的问题和异常进行总结，全年输出运营综合监控年度总结报告1份。

11、推广人员培训与指导教材：全年开展推广人员培训（大型）不少于3次，全市各政务服务中心现场指导不少于24次，输出培训教材1套，含现场讲解ppt及配套word版操作指引等材料。

12、运营服务工作周报：每周对本周运营服务工作内容进行总结，并对下周运营工作作出计划，全年输出运营服务工作周报不少于50份。

13、运营服务工作月报：每月对本月运营服务工作内容进行总结，并对下个月运营工作作出计划，全年输出运营服务工作月报12份。

14、运营服务工作年度总结报告：对全年运营服务工作内容进行总结，全年输出运营服务工作年度总结报告1份。

（四）服务人员要求

粤商通中山专版运维运营服务团队人员不少于4人，其中2人需驻场服务。

说明

打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标无效。
打“▲”号条款为重要技术参数，若有部分“▲”条款未响应或不满足，将导致其响应性评审加重扣分，但不作为无效投标条款。

参数性质

序号

具体技术(参数)要求

1

（一）运维范围

对中山市工程建设项目并联审批系统的各子系统功能模块提供运维服务，具体包括：

（二）运维服务内容

按照各信息系统实际运维需求提供各种运行支持和技术维护服务，包括k8凯发天生赢家的技术支持、日常运维、故障处理、系统巡检、性能优化、纠错性修改、安全加固、部分功能点升级修改、数据整理、系统监控、数据资源维护、接口调试、数据备份等服务，具体包括：

1、系统运行监控

提供对信息系统提供日常性能和运行状况监控，对故障进行分析处理及建立完善预警机制。每天对信息系统运行环境所属主机、操作系统、中间件、数据库、网络、信息系统等资源使用情况及运行状况进行监控，记录异常事件，并配合主机、操作系统、中间件、数据库、网络完成运行日志分析。每周提供单个系统的运行小结报告和问题分析。

2、系统修补升级

进一步完善系统在应用过程中发现的问题，在不改变系统架构的前提下，根据应用需求完善系统功能，完成对运维系统的补丁开发，遵守用户的发布管理规定和安全管理规定，提交应用系统的补丁进行发布申请，由此产生的一切费用均由中标人承担。

3、线上k8凯发天生赢家的技术支持

通过电话、qq、远程协助等方式，为各信息系统用户提供问题咨询、故障定位、故障排除等服务。

4、系统故障处理

负责对信息系统的故障处理与恢复。建立各信息系统的应急处理制度，保证信息系统的无间断运行。

及时提供信息系统运行和问题处理情况，在故障处理后1个工作日内，向采购人作故障处理报告。在故障处理后3个工作日内将整体事件处理过程编制成书面报告交付给采购人，协助采购人形成故障紧急预案。按周、月提交运维服务工作进度总结和计划。

每月对同类或相似事件累计单数超过2单，提供处理报告，内容包括故障现象、处理过程、影响情况、原因分析、分析说明、应急方案、处理对策等。

对信息系统维护事件的督办、检查，协助服务台完成对用户意见回访和事件统计、分析。对服务过程和反馈的意见进行改进，同时接受绩效考评工作。

5、数据及安全问题处理

负责信息系统安全管理，遵循用户的安全保障管理要求，保障信息系统的安全运行。

负责对信息系统数据维护、软件缺陷分析、变更、发布、运行环境配置等管理，按相应运维规定进行审批和处理。

负责对服务器操作系统、系统软件的安全问题进行处理。

遵守应用系统数据维护流程，对应用数据实施数据库级别的增、查、删、改等工作提交至信息中心处理，并做好校验工作。

6、账号配置

对系统用户账号的运维服务。

7、培训服务

根据部门实际需求对有需要的部门及镇区提出的培训需求及时做出响应，并安排讲师进行培训。

8、数据备份

保证信息系统数据一致性，定期对系统业务数据、软件程序和配置信息等数据进行备份。

9、上级部门问题处理

对上级业务部门（省住房建设厅）、上级主管部门（省政数局）提出的业务及系统问题响应、问题处理（新增需求除外）。

10、紧急现场服务

提供具备相应能力的技术工程师，处理在服务期内出现的重大故障或需到达现场方可解决的重大事件。

（三）服务人员要求

中山市工程建设项目并联审批系统运维服务团队人员不少于6人，其中3人需驻场服务。

说明

打“★”号条款为实质性条款，若有任何一条负偏离或不满足则导致投标无效。
打“▲”号条款为重要技术参数，若有部分“▲”条款未响应或不满足，将导致其响应性评审加重扣分，但不作为无效投标条款。