金香庭物业管理方案-k8凯发天生赢家

金香庭物业管理方案

目录

 

一、管理服务定位----------------------------------------------

二、专项服务理念--------------------------------------

• 三、总体管理目标-------------------------------------
• 四、服务质量目标----------------------------------------------------
• 五、管理原则---------------------------------------------------
• 六、组织架构、人员配置、服务时间-----------------------
• 七、员工培训----------------------------------------
• 八、管理措施-----------------------------------------
• 九、经费预算------------------------------------
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物业管理方案

 

•       管理服务定位：

用我们的真诚和专业技能承载业主的重托，用我们热情周到和规范科学的管理为金香庭业主提供一段难忘的生活，为投资型业主提升物业价值，为小区居者提供温馨服务，从而实现“业主满意、居者满意、社会满意、公司满意”之多赢局面，为东海物业品牌增值增辉。

•      专项服务理念:

  “您的360°生活管家”----时尚、健康

  “全心全意为业主服务”----细致、周到

     东海物业人将以我们现代管家的服务风范和细致周到的专业技巧，完成对金香庭物业管理服务内容。通过常规服务 特约专项服务，实现我们共同的目标——创建时尚、健康、幸福的生活。

•      总体管理目标：
  •      全面开展iso9000国际质量体系标准的实施。
  •      当小区收费率达到92%时使小区达到盈亏平衡。
•      服务质量目标：
  •      物业管理服务质量目标：

服务 项目	服务内容	质量目标
公共性安保服务	1.维护公共秩序	24小时门岗执勤
	2.装修物料运送控制服务	定人定岗、巡检到位
	3.处理各种突发事件	及时到位率100%
	4.小区各项安保管理制度完善、搞好安全防 范、减少事故发生。	消防设备完好率98%，重大责任安全事 故为0
	5．进出车库的车辆实施证卡管理。	车辆有序停放、通行
公 共 性 工 程 服 务	1、房屋建筑共用部分的一般性维修养护和管理；公共设施、设备、附属配套建筑和设施维修、养护、管理；公用设施构筑物日常维修养护和管理。	房屋完好率达98%以上，房屋维修及时率达98%，维修合格率达95%以上。
	2、提供日常管理服务和维修服务，一般维修15分钟内到现场，夜间突发维修事项，随叫随到。	维修及时率100%，回访率95%
	3、所有公共配套服务设施	路灯完好率95%，道路完好率95%以上，停车场完好95%以上；公共文体设施、休闲及景观景点完好率90%以上
	4、给排水、供电、通讯、照明、消防等设备设施养护良好，运行正常；电梯24小时服务	各种大型及重要机电设备完好率98%以上
公 共 性 保 洁 服 务	1.小区公共地段经常性清扫保洁，化粪池、窨井等定期检查，下水管道定期清理。	化粪池、雨水井、污水井完好畅通率98%以
	2.公共环境卫生、公建部分日常保洁、垃圾收集统一清运到集中处。	垃圾日产日清，清扫保洁率达98%以上。
	3.公共楼梯间、通道无随意堆放垃圾、杂物或占用。	公共楼道通畅率100%
	4.公共绿化区、花木建筑小品的养护和管理	绿化完好率95%以上
综 合 管 理 服 务	1、建立房屋档案、住户档案	有案可查。
	2.配套服务项目管理，提供各种专项服务和特约服务	质价相符
	3.水、电、气等各项费用代收代缴服务	便民服务
	4.建立维修、回访业主对小区管理服务工作的评议制度，24小时接待处理业主投诉。	业主满意率90%以上，有效投诉年发生小于10次
	5.信函代收	挂号信件、汇款、特快专递登记、通知本人签收

 

2.公共设施及日常维修计划及实施方案

项目	维修类别	计划	方案	实施效果
外墙面及外围墙	1.墙砖脱落 2.局部渗漏 3.大面积渗漏	每周一巡检一次，发现问题及时处理。	由维修人员按有关修缮标准、规程实施处理。因施工问题或保修期内报请开发商和承建单位处理。	1. 无脱落、无渗漏。 2. 大楼外观整洁美观。
共用屋面	屋面无龟裂积水	每周检查一次，发现问题及时处理	由维修员按作业规程实施维修，按照年度普查计划维修，保修期内报开发商处理	无积水，无渗漏
公共通道、门厅、楼梯间	1.公用地面维修 2.公共通道、门厅的墙面、天棚的维护 3.扶手	每日检查一 次，发现问   题及时维修	按规定实施维修，保修期内报承建方处理	整洁无缺损 完好、安全
楼院道路	路面、人行道无破损	每日检查	由维修人员修理	整洁无坑洼、无积水、无缺损，完好率90%以上
公共照明、水井、电表井	楼道灯、其它照明灯、消防应急灯	每天检查一次,随坏随修	由维修员按专业操作规程实施	灯泡正常使用。管井、灯罩完好清洁。灯柱、灯座无破损。完好率达95%以上
绿化、景观养护	花草修剪、补种、施肥、浇灌。景观、建筑小品的养护	每日养护、及时修补、修复	环境、花木、景观及建筑小品养护和管理	1. 保持观赏效果 2. 绿化补种率95%以上
沟渠池井	雨水口、雨水井、污水井、化粪池、阀门井	每月检查一次，发现问题及时维修	由维修员按作业规程实施维修	1. 井盖完好率100% 2. 无缺损、少污迹 3. 无堵塞
休闲文体设施及公共标识	座椅、滑梯及儿童设施等。以及标识牌、警示牌	每日检查一次，发现问题及时维修	由维修员实施维修	1.标志完好率98% 2.休闲、文体设施完好率98%以上
消防 设备	1.疏散标志的维修、维护 2.室内消火栓、箱的维护检修	1.消防标志随坏随修 2.每年夏季和秋季对消防带凉晒一次	由维修人员对应负责实施	设施、设备完好率100%
机 电 设 备	1.日常机电设备零部件、易损件维修更换 2.电梯日常维护保养 3.柴油发电机日常维保	按作业文件标准执行	1. 由管理处负责人组织实施 2. 重大设备按相关作业标准进行日常巡检并做好相关记录	1. 运行正常、安全 2. 设备完好率100%

管理原则：

1、小区管理原则

①遵循各级政府制定的相关法律、规章，认真履行“物业管理合同”。

②推行“全心全意为业主服务”的服务理念，建立平等的服务与被服务的新型物业管理合同关系。

③在公司领导下不断完善提高服务、管理水平，充分展示“东海物业”的真情服务与专业管理的精髓。

④树立“稳健经营、科学管理、跨越发展”的经营理念，提倡各级管理、服务人员广泛与业主、住户交朋友，善于挖掘发现业主、住户生活中的需求、困难，有意识地培养他们对物管服务的依赖性，并善于将其转化为公司的生存之本和公司经营的新的经济增长点。

2、内部管理原则

①通过各级管理人员尊重员工，善待员工，将企业的温暖传递给员工，使员工热爱企业，忠诚企业，服务企业，贡献企业，并通过员工个体优秀表现，将东海物业优秀的k8凯发天生赢家的文化完整地展示并传递给业主，住户及社会。

②通过与广大员工良性沟通协调与不断培训，使企业的各项管理活动呈现良性互动，从而产生巨大的企业凝聚力，使企业各项管理活动产生最大的管理效益。

六、组织架构、人员配置、服务时间

• 组织架构

• 总经理             

                                               

副总经理

管理处经理             人力资源部经理                             品质部经理

工程部班长  安全部班长                 客户中心班长  环境部班长

综合维修工、 装修主管（水电管理）               安全员、车管员 资产管理员（社活策划）物管员、收费员

保洁员、绿化管理员

                                                     

人员配置（管理处人员共计33人）

序号	部门	岗位	人数	备注
1	管理处	经理	1
2	客服中心	班长	1
3		客服兼收费员	1
4		客服	1
5		客服兼内业	1
		小计	4
6	安全班	班长	1
7		组长兼巡逻	2	白、夜班各1人
8		巡逻岗	2	白、夜班各1人
9		前门、后门岗	4	白、夜班各2人
10		车管员	3
11		换休	2
		小计	14
12	环境班	班长	1	员工休息时也顶班
13		楼层保洁	4
14		外围	2
15		中庭花园	1
16		绿化工	1
17		换休	1
		小计	10
18	工程班	班长	1
19		水、电、综合维修工	3
		小计	4
	合计		33

 

3、服务时间：

• 常规服务时间：8：30---17：30

服务电话：a:6x5    b：6x0

• 夜间应急服务服务电话：6x0

七、员工培训

1. 新入司的员工由公司人事培训部组织培训，合格后到管理处试用，在试用期间经考试和综合评定合格者留用，不合格者退回人力资源部。
2. 管理处坚持每月1次对员工进行30-60分钟的法律法规、公司的规章制度和工作案例培训。
3. 管理处内部各部门应根据自己的工作性质对员工进行培训，每周一次，培训时间20-30分钟。
4. 安全员每月军训二次，每次训练时间为30-60分钟。
5. 管理员、维修工、保洁员每月进行一次礼仪培训，培训时间40分钟，自觉地按公司规定工作，树立良好的公司形象。

八、管理措施

金香庭管理处将根据《物业管理条例》、《物权法》相关法规和本物业公司的规章制度，严格按照iso9001国际质量标准体系进行运作，为广大业主提供质价相符的优质服务和局部超值服务；团结管理处全体员工扎实工作，努力为广大业主打造一个安全、舒适的生活和工作环境。

（一）小区管理

1.小区管理特点：

强调认真履行“服务合同”进行专业管理的同时，注意抓好与业主、住户的交流，并建立良好的朋友式物业管理新关系，通过进行物业管理法规宣传，促进业主、住户自觉遵守物业管理相关法规，以实现管理处的专业管理与业主/住户积极开展群防群治相结合的共管方式。

2.小区管理方式：专业管理与业主/住户自治管理相结合。

（1） 在管理处认真履行“物业管理服务合同”的专业管理基础上，利用各种渠道向业主、住户宣传各级政府制定的物业管理相关法律规章。激发他们参与自治管理积极性。

（2） 以业主为导向提供优质高效的服务，与业主、住户建立良好的感情纽带，通过广泛的宣传让各项物业管理法律规章家喻户晓，使广大业主/住户理解、支持各项管理规章，以实现管理行为良性互动。

3.小区管理措施

（1）规范共用部位、共用设施设备的日常维护保养。保持房屋共有部位外观完好整洁和共用设施设备正常运行。按有关规定管理与使用房屋共用部位、共用设施设备维护基金。

（2）提供24小时质价相符的服务。

（3）接到住户报修电话，立即做好登记并按规定程序及时办理；认真做好维修回访 制度，接受住用户对维修质量的评议。

（4）安全是小区管理的核心重点。管理处将密切配合政府相关部门从练内功着手，采用人防、加技防相结合的管理模式，同时加强安全防范意识的学习和宣传，使之家喻户晓，与业主/住户共建安全、文明、和谐的家园。

（5）按有关规定及物业服务合同的约定，规范物业管理收费，公开有偿服务收费标准，提供质价相符的服务。

（6）社区活动：

• 因地制谊，积极开展业主喜闻乐见的社区文化活动。
• 利用“六一”儿童节、“九九”重阳节、“春节”、“中秋”、“端午”节组织多种形式的联谊活动，增进物管人员与业主之间的关系，邻里之间的和谐。共建文明社区。利用外部资源引进医疗单位进小区，对健康知识的宣传。
• 借用广告单位的资源，在小区内作免费电影的播放。

具体工作中：      

1.要求客服人员在服务中做到：

a.每天在巡楼检查中遇见业主应主动招呼，遇有不认识的人员要主动有礼貌地询问。

b.接听电话时，应首先报出“您好，东海物业，请问有什么事需要帮助？”针对不同的问题，通知相关部门，在有效时间为业主服务，绝不允许在电话里和对方发生争吵。客户中心接到业主电话需要服务时（产权范围内），应向业主说明有偿服务的收费的标准，征得业主同意后，及时通知相关部门为业主服务。

c.每月收取物管费住宅部分在92%以上，每月有欠费分析。应及时查找原因，并按公司规定进行处理。按公司规定的回访制度进行回访，特别是问题户要作好记录。

1. 每月底前报公司财务经济指标完成情况和物资采购计划表，交公司审核。

2.要求安全员在服务中做到：

a.各岗点严格按规定的时间站岗，迎接业主上下班认真履行职责，不允许放入未登记的非小区人员，有礼貌地询问非小区人员，来访业主的朋友或外来办事人员应主动和业主、办公室联系，经业主或办公室同意后，才让他们到需要去的地方，对咨询问题的业主、访客，应马上起立敬礼，认真回答对方的提问，不允许说“不”字，作好记录。

b.对需要拿出小区的材料、工具，必须经业主同意或管理处的放行条，并认真作好记录。

c.公司领导来小区检查工作时，确认其身份后，应敬礼、放行。

d.在每天的巡楼检查中，严格按照巡更路线，乘坐电梯上行到顶层，从顶层徒步检查到底层，特别注意检查死角部位，检查内容：设施设备、防火门、强电井门、弱点井门、管道井门、消防设施、安全标识、楼道照明、清洁卫生等，检查时发出的声音要小，动作要轻，避免影响业主休息。遇见业主时应（靠右）站在边上让业主先经过，并有礼貌地招呼业主。

e.每月应协助管理员收取物管费，积极配合公司品质部的检查。每周六下午4：00-5：00点进行自查，作好记录，每月底将自查情况报管理处。

f.遇小区停电停水后，突然来电、来水，应对水表、电表进行检查，发现有转动较快的表及时敲门提醒业主，如业主家没有人，应关闭总空开或总阀门，同时通知客户中心及时与业主联系。并作好记录,业主回家时，提醒业主检查处理。

g.安全员交班时，接班班长应提前10分钟和交班的班长对各岗点、物资、记录进行检查，交接记录一定要清楚，在班前会上应将交下来的注意事项或未完成的工作进行认真地布置，提醒员工注意或完成，接岗时各岗点再对物资、记录进行检查，确认后签字交接班，同样做到上不清下不接。

3.要求保洁员在服务中做到：

a.上班后按照规定的时间和工作任务进行工作，在业主上班和下班前，将小区打扫干净。在清洁中做到动作轻，避免灰尘飞扬，影响业主生活，在做清洁时遇有业主或顾客经过，要停下手中的工作，站在路边让业主经过后继续完成自己的工作，在楼栋内做清洁时，遇有不认识的人员应马上通知安全事务班，对损坏设施设备及其它现象要及时制止或马上通知管理处。

b.随时清洁地面上的垃圾，要求地面无杂物垃圾、无积水、无痰迹、无烟头、墙面无乱贴广告、无蜘蛛网，窗台、玻璃无灰尘、污物。

c.座椅、休闲活动器材：每日上午清洁一次，要求无灰尘，外观清洁。

d.信报箱：每日上午清洁一次，保持外观清洁。

1. 垃圾清运：做到日产日清。垃圾房无臭味、无污迹、无污水。
2. 垃圾桶：每月清洗二次，保持垃圾简内无堆放积物、无异味、外观清洁
3. 宣传栏：每周五上午清洗一次，保持外观清洁、字迹鲜明。
4. 卫生消杀：每月15日上午对排水阀，排水井进行消杀。
5. 污水井、污水管道：每季末的一周进行检查，要求无堵塞、无污物。

4.要求工程维修人员在服务中做到：

1. 需大修的工程应由工程维修提出，包括维修内容、金额等。
2. 积极配合公司的项目检查，按时完成维修计划，保证小区设施设备正常运行。

每周对给水系统进行检查维保，对设备进行清洁。

每季度对配电系统及各楼栋的配电箱(柜)进行检查保养。

每周对柴油发电机进行检查维保。

每月对消防系统，安防系统进行检查保养，监护运行情况。

上述维保应作好记录。

c.工程事务班每月25日提交维保计划给管理处审核，较大的检修工作或需要材料，需提出计划，报管理处经理审核；工程事务班负责安排每周的维保工作，负责每月的水、电费用的计算，并报管理处经理审核；检查对设备的维保情况；负责特约维修、维保业务并报管理处经理审核。

d.在对业主的维修中，接到维修单后应在15分钟内赶到现场，不得重敲业主的门或连续按门铃，当业主开门后应主动出示表明身份的证件(工作牌)并向业主示意，向业主说明来意，经业主同意后穿上鞋套方可进入室内进行维修，使用的工具应轻拿轻放，避免损坏业主的物品，如有损坏，照价赔偿，维修完成后，请业主在维修单上签字，将维修现场的垃圾清扫干净，不允许接受业主的礼物。                

建立信息反馈体系和全员管理意识：管理员、安全员、保洁员在巡楼检查或工作中应注意公共设施设备、防火门、管井门、电井门、消防器材、地砖、花台、植物、水池、文化设施、休闲椅、庭院灯、草坪灯、铁花围墙、摄像头、对讲机等设施是否完好，公共场所环境卫生是否干净，发现需要维修的应及时开维修单进行维修整改，发现业主的家门未关时应敲门提醒业主关好房门，及时提醒制止业主/住户的违反《物业管理规定》的行为。发现可疑现象，要及时报告。客户中心在开出维修单时，应填写清楚地点、开单时间、并对该问题进行跟踪，直到整改完毕业主满意为止，并将整个情况作好记录。

4.内部管理措施

1）按照公司要求管理处人员统一标识：统一佩带工作牌和穿戴工作服。

2）履行公司各项规章制度。

3）要求管理处员工开展微笑服务。实行首问引导制，态度热情、语气亲切，处理问题及时。处理投诉始终以业主为中心，通过持续不断的改进，不断满足法律法规和业主的需要。通过处理业主投诉，检讨我们的工作，发现我们工作的失误和薄弱环节，通过不断整改，不断提高k8凯发天生赢家的服务质量和工作效率，从而最大限度地提高业主满意度。

（二）管理处检查制度

1.管理处经理：

每周五对管理处各岗位工作进行一次覆盖性的检查，将检查结果作为案例在每周一早会上公布，作好记录作为考核依据，提出预防和整改措施。每月对管理处所报出的质量报表，经济指标完成情况进行检查、审核签字。

2、客户服务中心、工程事务班、安全事务班、环境事务班：

每天对各岗位的工作进行一次检查，并进行审核签字，对违反公司规定的行为作好考核记录，并作为考核的依据。

（三）特约服务及收费标准 

项目	项目内容	收费标准（元）
日 常 维 修 服 务	换日光灯、日光灯起辉器、换普通灯泡	2.00
	安装普通灯具	20.00
	安装豪华灯具	50.00
	换空气开关	10.00
	换大门绞连(木质)	20.00
	更延时阀	15.00
	更换角阀	10.00
	更换水阀、水龙头、闭门器各类软管等	5.00
	铺设地毯	10.00(米)
	更换天然气软管	5.00
	检修排风扇	10.00
	更换马桶、水桶	50.00(套)

九、经费预算

1、人工费： 38000元/月*13月=494000元/年

（依据现有人员工资标准）

 

2、物业设备设施维修保养费用测算表			金额单位:人民币  元
	项目	维保方式、内容	质保期后费用（元/年）		备注
一	电梯系统
	1、电梯维修保养费（8台）	外包	24000
	2、电梯安全年审费	一年一次	10800
	3、耗材		500
	小    计		35300
二	强电系统
	1、用户变配电系统		3000
	2、照明及配电系统		2500
	3、动力配电及控制系统维护		1000
	4、防雷与接地系统	避雷网除锈、刷漆、测试	300
	5、发电机例行维护	每月试机一小时、检测、更换必要备件	2000
	6、柴油油耗		4000
	小    计		12800
三	给排水系统
	1、生活水泵维修养护	加注黄油、更换水封等	500
	2、管道、排污井、雨水井及盖维修养护	每月检查或疏浚一次，每半年油漆一次	800
	3、压力表检验、维修	一年一次	100
	4、生化池疏浚或清淘	一年一次	8500
	5、生活水箱清洗	生活水池半年清洗消毒及水质检测l四次	1800
	6、各种阀门维修养护		400
	小    计		12100
四	消防系统
	1、系统压力表检定（每年一次），压力罐（每三年一次）		100
	2、消火栓泵、喷淋泵、稳压泵维修养护	加注黄油	400
		更换水封等
	3、管道维修养护		1200
	小    计		1700
五	弱电系统
	1、弱电设备维护		12000
	2、消防系统维护		1000
	小    计		13000
六	物业设施
	1、公共楼梯、走道、内（外）墙面、公共地面、天面等零星修补		3000
	2、公共区域吊顶、天花板、门、窗等零星修补		1000
	小    计		4000
	合   计		78900
以上费用不包括设备、设施大（中）修及更新改造费用，此类费用由维修基金列支；
3、公共水、电费用测算(年)
项目	具体内容	金额（元/年）	备注
公共照明电费	包括大厅、门厅、车库、走廊、楼梯间、路灯、事故照明等	30000
电梯运行电费		66000
污水泵/		720
办公/清洁/绿化用水		16800
电表分差		3500
合计		117020
4、行政费用测算
费用名称	具体内容	金额（元/年）	备注
行	电话费	2000
政	办公用品消耗	900
费	日常社区文化活动费用	10000
用	市内交通费	1000
	业务费	2000
	培训、报刊费	300
	员工活动费	6600
	小  计	22800
5、清洁、绿化费用测算
费用名称	具体内容	金额（元/年）	备注
绿化费	清洁、绿化消耗	15000
	小计	15000
6、支出汇总表
项目名称		计算方法	金额（元/年）	备注
人工费	工资（12月）		494000
	保险/业委会		42600
物业设备设施维修保养费用测算表			78900
公共水电费用测算			117020
行政费用测算			22800
清洁、绿化费用测算			15000
不可预见费用			10000
总计			780320
5、收入测算表
序号	项    目	金 额	计    算    式
		元/年
1	住宅物管费	638531	1.0元/m2×57838m2 ×92%
2	住宅物管费（1-2层）	51400	0.8元/m2×5636m2×95%
3	商业门面	111145	2.00元/m2×4824 m2 ×96%
	物管费
4	停车场管理费	44160	92个×40元/月/个×100%
5	垃圾清运费	7200
	合计	852436
6、盈亏测算
序号	项    目	金 额元/年	盈亏		计算方式
1	收入	852436	25628.02
2	支出	780320
3	税	46488			物管费*5.5%